咨詢猶如教人學(xué)舞，教者必須既懂得音樂(lè)、舞蹈，還要懂得言傳身教，會(huì)跳、善教，被教者必須積極主動(dòng)、愿學(xué)、好學(xué)。只有雙方互相配合，最終才有可能跳出優(yōu)美的舞步。舞蹈大師不能讓一個(gè)不愿走進(jìn)舞池的人學(xué)會(huì)舞蹈；咨詢大師也無(wú)法讓缺乏革新勇氣的企業(yè)改變面貌。咨詢要想取得顯著成效，咨詢機(jī)構(gòu)與企業(yè)客戶雙雙互動(dòng)至關(guān)重要。

 

　　一、 互信是項(xiàng)目成功的開(kāi)始

 

　　咨詢項(xiàng)目的產(chǎn)生往往是企業(yè)起著主導(dǎo)作用。企業(yè)掌握著機(jī)構(gòu)選擇權(quán)。但是咨詢機(jī)構(gòu)在接受企業(yè)挑選時(shí)，也不會(huì)被動(dòng)等待，總是積極參與、主動(dòng)配合，介紹自己的特長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì)、對(duì)企業(yè)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)與實(shí)施的保障，同時(shí)最不應(yīng)該忘記的是介紹自己的短板與劣勢(shì)，以供企業(yè)選擇。絕對(duì)不可為了拿到項(xiàng)目而做出不切實(shí)際的承諾（這絕對(duì)是有始無(wú)終的開(kāi)端）。

 

　　可以說(shuō)相互信任就是在企業(yè)挑選的過(guò)程中建立起來(lái)的。從企業(yè)的角度來(lái)講，選對(duì)合適的咨詢機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目成功就有了一半的保證。咨詢機(jī)構(gòu)也要認(rèn)真調(diào)研，自我評(píng)估是否具備圓滿完成項(xiàng)目的能力和條件。不具備條件時(shí)應(yīng)該主動(dòng)放棄。雙方在價(jià)值觀上是否認(rèn)同應(yīng)該作為能否合作的先決條件。哪怕企業(yè)做出了不恰當(dāng)?shù)倪x擇，咨詢機(jī)構(gòu)都要有勇氣拒絕。

 

　　放棄，并非不能，而是不為。2000年，清華總裁班學(xué)員——一個(gè)沿海地區(qū)的企業(yè)老板，主動(dòng)找到舒化魯教授，請(qǐng)舒教授為其做一個(gè)企業(yè)文化改造項(xiàng)目，并且開(kāi)出的價(jià)格高過(guò)市場(chǎng)行情。舒教授因?yàn)楣ぷ髅](méi)有答應(yīng)。哪想到這位老板并未放棄，又接連找了舒教授二次，其心情一次比一次迫切。他以為舒教授嫌錢(qián)少，每次價(jià)格都有加碼，最后的報(bào)價(jià)已比首次的報(bào)價(jià)翻了一番。舒教授的確是時(shí)間安排不過(guò)來(lái)，最終都沒(méi)有答應(yīng)。舒教授沒(méi)有接受請(qǐng)求，但也不忘關(guān)心這家企業(yè)。原來(lái)這家企業(yè)誠(chéng)信存在很大問(wèn)題，在外欠款很多、員工工資也不能按時(shí)發(fā)放，老板的焦慮可以想見(jiàn)。他聽(tīng)了舒教授講的誠(chéng)信企業(yè)文化（實(shí)為規(guī)范化管理）可以為企業(yè)整合更多的資源，所以就有了請(qǐng)舒教授為其做企業(yè)文化改造的強(qiáng)烈愿望。舒教授是對(duì)我們說(shuō)起咨詢師的良心時(shí)講到這件事的。有位年輕的咨詢師問(wèn)舒教授：“上百萬(wàn)的項(xiàng)目沒(méi)接，后悔不？”舒教授說(shuō)：“不是后悔，而是幸運(yùn)。如果我服務(wù)的企業(yè)很快就倒閉了，不說(shuō)同行恥笑，我自己的良心也會(huì)不安。錢(qián)誰(shuí)不想多賺？問(wèn)題是賺錢(qián)也要賺得有價(jià)值，對(duì)得住客戶，也對(duì)得起自己。” 原來(lái)，此后不到二年時(shí)間，這家企業(yè)就走到了盡頭——關(guān)門(mén)倒閉。舒教授坦言：說(shuō)忙是實(shí)，可那位老板的理解是嫌錢(qián)少，他開(kāi)口閉口談錢(qián)，讓我感到很不舒服，好像我就是看上他的錢(qián)才會(huì)為他服務(wù)。說(shuō)白了，就是話不投機(jī)。雙方?jīng)]有建立互信的基礎(chǔ)。就是勉強(qiáng)答應(yīng)了，項(xiàng)目也不可能成功。我當(dāng)時(shí)就對(duì)他講：這筆錢(qián)你先發(fā)員工工資，再付部分貨款，從現(xiàn)在開(kāi)始，對(duì)供貨商信守合同，比將這筆錢(qián)付給我更有用。

 

　　咨詢只是提供思路和方法，接不接受看企業(yè)、實(shí)不實(shí)行看企業(yè)、在多大范圍在多大程度上接受和實(shí)行也要看企業(yè)。為什么同一個(gè)老師會(huì)教出不同的學(xué)生，道理也就在這里。

 

　　難怪有人說(shuō)咨詢只能錦上添花，不能雪中送炭。由此觀之，始覺(jué)信然。

 

　　良好的合作必須從相互信任開(kāi)始。這對(duì)企業(yè)對(duì)機(jī)構(gòu)對(duì)所有合作的雙方都應(yīng)該是篤行不移的箴言。

 

　　互信還有一個(gè)重要的層面就是相互都具有充足的信心。

 

　　咨詢項(xiàng)目必定會(huì)給企業(yè)帶來(lái)改變。改變就會(huì)打破現(xiàn)有格局，企業(yè)成員是否作好接受改變的準(zhǔn)備、是否具備適應(yīng)變化帶來(lái)的挑戰(zhàn)的勇氣，是否對(duì)項(xiàng)目實(shí)施后的愿景堅(jiān)定信心，將左右企業(yè)成員參與的熱情和配合程度，信心愈高，干勁愈足，項(xiàng)目成功的可能性就大。因此，除了企業(yè)負(fù)責(zé)人的重視之外，咨詢機(jī)構(gòu)必須就項(xiàng)目實(shí)施的愿景對(duì)企業(yè)成員作充分的宣傳和鼓動(dòng)，調(diào)動(dòng)起所有參與人員的積極性，這是項(xiàng)目得以順利實(shí)施的前提和保證。

 

　　咨詢機(jī)構(gòu)的參與人員更是需要信心百倍地投入進(jìn)來(lái)，并且要做到心無(wú)雜念，以企業(yè)為家，以最終能為企業(yè)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的改變?yōu)榧喝巍Ａ己玫臓顟B(tài)、充足的信心，在咨詢?nèi)藛T與企業(yè)成員之間相互傳遞、相互感染。

 

　　信任和信心源于對(duì)企業(yè)實(shí)際的把握、源于對(duì)企業(yè)成員的認(rèn)可、源于對(duì)項(xiàng)目技術(shù)和進(jìn)度的全面把握。往往有需要咨詢的企業(yè)都存在這樣或那樣的不足，如果咨詢?nèi)藛T高高在上、盛氣凌人，揪住別人的缺點(diǎn)大加撻伐，往往會(huì)打擊企業(yè)成員參與的積極性，這對(duì)項(xiàng)目實(shí)施是非常有害的。正視現(xiàn)實(shí)，正視不足，真心幫助企業(yè)改進(jìn)、真心幫助企業(yè)成員提高。給予企業(yè)成員以信任，反過(guò)來(lái)將極大地提高自己完成項(xiàng)目的信心。

 

　　二、 互幫是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵

 

　　互幫互學(xué)往往是孿生姐妹。我們不管到什么地方做項(xiàng)目，從調(diào)研開(kāi)始，舒化魯教授不論是面對(duì)我們項(xiàng)目咨詢師，還是面對(duì)企業(yè)員工，他總是說(shuō)，我們是來(lái)向企業(yè)學(xué)習(xí)的。我們雖然在理論上有一些成就，但是離開(kāi)了企業(yè)實(shí)踐、離開(kāi)了企業(yè)的有效運(yùn)用，再好的理論都是空中樓閣，好看不中用。企業(yè)員工在他們所從事的行業(yè)中都是行家里手，要把他們當(dāng)老師對(duì)待。理論需要在實(shí)踐中完善和補(bǔ)充。研究也必須以能服務(wù)企業(yè)，為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)改變和改善為目的。

 

　　的確如此，咨詢項(xiàng)目離開(kāi)了企業(yè)的幫助，簡(jiǎn)直寸步難行。從咨詢機(jī)構(gòu)的角度講，一個(gè)好的咨詢方案就是成功的一半。而咨詢方案的制定，必須從了解和掌握企業(yè)的歷史和現(xiàn)狀開(kāi)始。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只聽(tīng)企業(yè)負(fù)責(zé)人介紹是無(wú)法掌握全貌的（當(dāng)然這也很重要）。一個(gè)負(fù)責(zé)任的機(jī)構(gòu)除了進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查之外，還必須面對(duì)面傾聽(tīng)各層員工代表的發(fā)言，還要實(shí)地考查。只有在掌握信息詳實(shí)準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，才能有針對(duì)性地設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)施方案。方案是咨詢?nèi)藛T寫(xiě)的，可是準(zhǔn)備大量工作卻是企業(yè)人員做的。沒(méi)有企業(yè)人員提供的幫助，就不能制定出切實(shí)可行的方案。

 

　　當(dāng)然我不否認(rèn)有人即使不去企業(yè)也能制定出漂亮的方案。越是有經(jīng)驗(yàn)的公司（案例眾多）做得越是漂亮。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)就越容易選中這類(lèi)方案。這是一個(gè)比較流行的做法。但我不得不指出：這也是一個(gè)錯(cuò)誤的選擇。為此我曾專門(mén)寫(xiě)過(guò)一篇文章，題目是《存在就是差異——模式化咨詢必須終結(jié)》。世界上不存在兩個(gè)完全相同的企業(yè)，那種妄圖將一個(gè)成功企業(yè)的做法復(fù)制給另一個(gè)企業(yè)的模式化操作，早已被世界咨詢業(yè)老大麥肯錫證明是行不通的。模式化操作的后果是兩敗俱傷。漂亮的女人大多更具有吸引力，漂亮的方案同樣對(duì)企業(yè)有誘惑力。企業(yè)也很容易覺(jué)得這樣省時(shí)省力。我講企業(yè)文化時(shí)曾打過(guò)一個(gè)比喻：企業(yè)文化的打造必須有一段過(guò)程，就如同婦女十月懷胎一樣必須自己經(jīng)歷，婦科醫(yī)生只能指導(dǎo)你健康生產(chǎn)，但不能代你懷胎。咨詢和企業(yè)的關(guān)系與此類(lèi)似，只能指導(dǎo)，不能代勞。

 

　　企業(yè)一旦決策上咨詢項(xiàng)目，就必須作好充分的準(zhǔn)備。其實(shí)咨詢項(xiàng)目，不論從哪個(gè)角度來(lái)說(shuō)，不論資金、人力，企業(yè)都比咨詢機(jī)構(gòu)付出更多。企業(yè)如果有請(qǐng)了咨詢公司，特別是請(qǐng)了經(jīng)驗(yàn)豐富的公司，項(xiàng)目時(shí)間一到，企業(yè)就收獲成果的想法是極端錯(cuò)誤和有害的。企業(yè)項(xiàng)目組成員也很容易有套用他人現(xiàn)成做法的沖動(dòng)——這也應(yīng)了舒化魯教授的那句名言：人在可以懶時(shí)不會(huì)不懶。我在企業(yè)咨詢中遇到過(guò)不少這種請(qǐng)求，結(jié)果當(dāng)然是被我拒絕。企業(yè)與企業(yè)之間文化不同、人員結(jié)構(gòu)不同、管理體系不同，即使是兩個(gè)名稱相同的崗位，其做事方式都迥然有異。因此，哪怕是相同的咨詢項(xiàng)目，不同的企業(yè)其咨詢方案也應(yīng)該是風(fēng)格各異，絕不能雷同。

 

　　互相幫助也是咨詢項(xiàng)目的特點(diǎn)所決定的。沒(méi)有哪一項(xiàng)工作可以分得一清二楚：這是咨詢機(jī)構(gòu)該做的、這是企業(yè)該做的。我們的做法是項(xiàng)目的每一步推進(jìn)都在相互討論后進(jìn)行。每一項(xiàng)工作都分工明確，同時(shí)又互相配合。咨詢師與企業(yè)項(xiàng)目參與人員形成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在一起辦公、在一起學(xué)習(xí)、在一起討論、在一起交流。咨詢師也參加企業(yè)的早會(huì)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)，不僅對(duì)企業(yè)有靜態(tài)的了解，而且還有動(dòng)態(tài)的把握。這樣對(duì)企業(yè)運(yùn)行所提供的建議就更有針對(duì)性，也更易于被接受。

 

　　我在一家公司作咨詢時(shí)，從他們的企業(yè)報(bào)上看到一篇文章，題目是《誠(chéng)實(shí)守信必須貫穿始終》，文章對(duì)工作中的一些看似不起眼的小事提出了批評(píng)，特別批評(píng)了抽獎(jiǎng)活動(dòng)中有意將大獎(jiǎng)放在最后的行為。文章是總經(jīng)理寫(xiě)的。他強(qiáng)調(diào)勿以惡小而為之。大獎(jiǎng)最后產(chǎn)生，看似為了公司利益——吸引更多顧客，但它違背了公司的誠(chéng)信原則，對(duì)早期參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)的顧客是一種欺騙行為。我很佩服總經(jīng)理見(jiàn)微知著的眼光。后來(lái)在討論企劃部工作流程時(shí)，我碰到了這位大獎(jiǎng)放后的始作俑者。我問(wèn)他對(duì)總經(jīng)理的批評(píng)有何感想。他說(shuō)最初這樣做就是想吸引更多顧客參加，再說(shuō)所有的大獎(jiǎng)我們都抽出來(lái)了，這也沒(méi)欺騙顧客呀。我告訴他大獎(jiǎng)在前更能吸引顧客。我給他講了朝三暮四的典故，然后從心理學(xué)角度分析，活動(dòng)一開(kāi)始就有大獎(jiǎng)產(chǎn)生，更能吸引客流，這叫示范效應(yīng)。企業(yè)后來(lái)的做法更是超出了我的設(shè)想。他們?cè)谠O(shè)計(jì)促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，一個(gè)周期之內(nèi)，天天有大獎(jiǎng)。活動(dòng)做得相當(dāng)成功。

 

　　我感到在你真心幫助企業(yè)的時(shí)候，往往你收獲得比別人還多。這家企業(yè)落實(shí)誠(chéng)信企業(yè)文化很多可取的做法，比我在教科書(shū)上學(xué)到的還要深刻許多。

 

　　三、 互動(dòng)是項(xiàng)目成功的保證

 

　　我之所以反對(duì)模式化咨詢，一是看到太多失敗的案例，二是在咨詢實(shí)踐中個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和感悟。

 

　　我的咨詢就是從失敗開(kāi)始的。一個(gè)朋友介紹我為一家家具企業(yè)做人力資源整合項(xiàng)目。這是一個(gè)只有二百多人的私營(yíng)企業(yè)，老板夫妻二人同時(shí)參與管理，老公是總經(jīng)理，老婆是財(cái)務(wù)與采購(gòu)負(fù)責(zé)人。我是以總經(jīng)理助理身份進(jìn)廠的。老板在干部會(huì)上這樣宣布：張某某，是我請(qǐng)來(lái)的管理老師，以我的助理身份參與企業(yè)全面管理，兼管人力資源部工作。請(qǐng)各位配合。當(dāng)我與所有中層以上干部都作了工作溝通之后，我始終約不到老板娘面談一次，直到一個(gè)月后我離開(kāi)這家企業(yè)，都未能與其交換過(guò)意見(jiàn)，她總是以忙來(lái)搪塞。我不知道我的問(wèn)題出在哪，但一周的訪談，就讓我明白了企業(yè)管理的問(wèn)題卻大部分在她的身上。企業(yè)有四根刺——四名中層干部，老板最頭疼的是這四人，員工最痛恨的是這四人，遇事不走正常渠道而是先找老板娘匯報(bào)的也是這四人。老板娘是剛剛生完小孩又重返工作崗位的。在她坐月子期間，這四大金剛就是她了解企業(yè)運(yùn)作的眼線。老板為了穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展，曾有兩大重要舉措。將企業(yè)股份各出讓了10%給技術(shù)研發(fā)總監(jiān)和營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。兩大總監(jiān)對(duì)老板娘給予這四人的庇護(hù)行為極為不滿。由于開(kāi)廠資金絕大部分出自老板娘父母，老板自然免不了懼內(nèi)。在我離開(kāi)之前，將“拔掉四根刺”的人事整改方案交付老板手中的時(shí)候。他雙手接過(guò)放在一邊，只意味深長(zhǎng)地說(shuō)了一句：“你真是變成了師爺啊。”就開(kāi)始兌現(xiàn)他的承諾，點(diǎn)錢(qián)給我——我在財(cái)務(wù)領(lǐng)取的只是按總經(jīng)理助理職務(wù)計(jì)算的工資，不足的部分由他個(gè)人補(bǔ)足。

 

　　朋友介紹我的時(shí)候，告訴他我做職業(yè)經(jīng)理人的時(shí)候曾是鐵腕人物，老板的皇親國(guó)戚被我罰了個(gè)遍，推行績(jī)效考核，又把混飯吃的人請(qǐng)走了好幾個(gè)。他難道是希望我親手拔刺？抑或是有其他的不滿？咨詢師與師爺?shù)挂灿袔追窒嗨疲墒俏衣?tīng)了卻很不是滋味。幸好這件事的結(jié)局還不錯(cuò)，半年后，朋友打電話告訴我，家具廠的老板親手拔了四根刺，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)伙同妹妹飛單，也被他請(qǐng)出了公司。看來(lái)，我錯(cuò)怪了他，這位老板真是深有城府。我相信他的企業(yè)一定會(huì)成長(zhǎng)壯大

 

　　沒(méi)有互信就不可能互動(dòng)。沒(méi)有互動(dòng)就不可能有成效。

 

　　我們?cè)诔晒ψ稍冺?xiàng)目中所取得的每一個(gè)成果無(wú)不是在雙方互動(dòng)中產(chǎn)生的。這就像珠聯(lián)璧合的絕唱，離開(kāi)了其中任何一方都不能取得合作所產(chǎn)生的效果。我們梳理、總結(jié)、優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)實(shí)做法與按規(guī)范化管理可能達(dá)到的高度相結(jié)合，所設(shè)計(jì)制訂的運(yùn)行流程，幾乎集中了所有參與者的智慧，甚至有的流程也可以講是凝聚了企業(yè)全體成員的智慧。其可操作行性，是任何專家在書(shū)房中編不出來(lái)的。拙作《實(shí)施流程管理，你企業(yè)準(zhǔn)備好了嗎？》一文中所介紹的案例，就是一個(gè)真實(shí)的寫(xiě)照。也很坦率地說(shuō)，由于該類(lèi)項(xiàng)目，本人是第一次參與（當(dāng)然我有同行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷），沒(méi)有可資借鑒的文件，反而因?yàn)橐磺袕牧汩_(kāi)始，倒是讓我很好地把握住了企業(yè)的實(shí)際。一切有形成果都是在企業(yè)已有做法基礎(chǔ)上的提煉和升華。我們提出的口號(hào)是源于實(shí)際但高于實(shí)際。所以充分保證了項(xiàng)目實(shí)施的可操作性和運(yùn)行效率的全面提高。

 

　　照抄照搬，可以推進(jìn)項(xiàng)目完成的進(jìn)度，短期而言，可以節(jié)省雙方的時(shí)間，長(zhǎng)期而言，對(duì)雙方都是損失。企業(yè)由于得不到有用和有效的運(yùn)用成果，前期投入有可能打水漂。咨詢機(jī)構(gòu)由于偷工減料，信譽(yù)喪失，對(duì)自己今后的發(fā)展無(wú)異于自壘障礙、自掘陷阱。

 

　　有位哲人說(shuō)過(guò)，群眾中蘊(yùn)藏著無(wú)窮的智慧。在咨詢項(xiàng)目中與企業(yè)成員互動(dòng)，讓我對(duì)此有了更深切的體會(huì)。有些我研究不到或體會(huì)不深的理論或現(xiàn)象，有時(shí)企業(yè)成員的一個(gè)提問(wèn)就讓我立即聯(lián)想出了答案。有深度的提問(wèn)本身就是智慧的火花，有時(shí)候就是這點(diǎn)火花照亮了你思維的死角，讓你對(duì)曾經(jīng)思索而思索未得的問(wèn)題突然就有了豁然開(kāi)朗的感覺(jué)。我對(duì)美譽(yù)度、對(duì)目標(biāo)管理所下的定義被企業(yè)員工高度認(rèn)同，其答案是產(chǎn)生于一問(wèn)一答之間，但其深度卻超越了我一人寫(xiě)作時(shí)冥思苦想歸納出來(lái)的結(jié)論。我曾經(jīng)和企業(yè)的培訓(xùn)主管，共同制作一個(gè)管理技巧的課件。她問(wèn)我答，或者我問(wèn)她講，僅僅四個(gè)小時(shí)的時(shí)間，我們就完成了一個(gè)五小時(shí)講課講義的制作，其速度之快，超乎所有聽(tīng)課者的想象，也超出我本人平常速度的若干倍。

 

　　互動(dòng)是智力開(kāi)發(fā)的引擎，互動(dòng)是有的放矢的良方，互動(dòng)是咨詢項(xiàng)目成功的保障。

 

　　四、 互美是項(xiàng)目成功的必然

 

　　一個(gè)成功的咨詢項(xiàng)目，必有兩個(gè)贏家。企業(yè)無(wú)疑會(huì)以咨詢公司為美，咨詢公司當(dāng)然會(huì)以成功的企業(yè)為榮，雙方的簡(jiǎn)介都會(huì)增添對(duì)方的美名。檢驗(yàn)一個(gè)項(xiàng)目成功與否，就看雙方是否都把對(duì)方當(dāng)成宣傳的本錢(qián)。

 

　　咨詢項(xiàng)目的成功首先是企業(yè)的功勞，然后才是機(jī)構(gòu)的功勞。誰(shuí)都知道知易行難。咨詢機(jī)構(gòu)即使給出再好的方案，如果企業(yè)束之高閣，咨詢不可能產(chǎn)生應(yīng)有的作用。

 

　　一個(gè)班上出一、二個(gè)成功的學(xué)生，不見(jiàn)得就是老師的功勞。只有班上所有的學(xué)生都成功了，這時(shí)似乎才可以炫耀這是老師的功勞。

 

　　咨詢服務(wù)的對(duì)象大多是特定的企業(yè)，一對(duì)一的服務(wù)，應(yīng)該比教學(xué)生有更多成功的把握。誠(chéng)信負(fù)責(zé)、盡心盡力，用心去做，不一定都會(huì)成功，但一定離成功不遠(yuǎn)。